La noticia que seguramente marcará la actualidad de Apple este mes es la marcha de Angela Ahrendts al frente de las tiendas físicas y online de la compañía. La quien anteriormente fue CEO de Burberry, tras remodelar las Apple Store con un diseño y unas intenciones que no han dejado indiferente a nadie, se va para buscar nuevos retos.
La sustituta, Deirdre O’Brien, tiene una gran experiencia de tres décadas en Apple pero también un buen reto por delante: seguir haciendo que las tiendas evolucionen en un mundo donde las compras físicas cada vez tienen menos presencia. ¿Qué es lo que queda por hacer?
Las reservas para el servicio técnico y la seguridad ante engaños, aspectos a mejorar
Los retos de las Apple Store son fáciles de definir desde el punto de vista del cliente. La experiencia de trato al cliente y de compra es excelente, y las actividades de Today at Apple han tenido un más que buen recibimiento. Pero lo que más piden los clientes sigue siendo la reducción en los tiempos de espera a la hora de recibir asistencia.
No podemos decir que esto sea un problema de Apple: cuando una de sus tiendas abre se queda automáticamente colapsada con una cola de varios días. Y eso significa que si necesitas asistencia técnica urgente con tu Mac o tu iPhone, conseguirla es extremadamente difícil. Y obviamente solucionarlo no puede pasar por abrir treinta tiendas en una misma ciudad.
Por lo tanto, el primer reto que tiene Deirdre entre manos es intentar agilizar (todavía más) el servicio técnico de las Apple Store. Y hacerlo sin que eso afecte la calidad y el trato que se le da al cliente, que ya es de muy buena calidad. Podemos pensar en más empleados, aunque tampoco quiero atreverme a sugerir cambios que seguro que desde Apple Retail deben de tener estudiadísimos.
La seguridad también puede ser otro punto a tener en cuenta, viendo los reportes sobre cómo en China los vendedores de iPhone bloqueados intentan engañar a los empleados para que les desbloqueen terminales que no son suyos. Es algo más bien localizado en ese país, pero los refuerzos de seguridad que salgan a raíz de esos engaños pueden beneficiar a las tiendas de todo el mundo.
¿Cuándo notaremos los cambios que Deirdre va a querer implementar en las Apple Store? Pues va a pasar tiempo, porque la ejecutiva tiene que ponerse al día con todo lo que ha hecho Angela y luego tiene que aplicar su propio estilo. A medida que la estrategia de las tiendas vaya cambiando iremos advirtiendo las diferencias de gestión.
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