Deirdre O’Brien, vicepresidenta de Retail + People, ha hablado hoy en la Fortune Brainstorm Tech, una conferencia virtual en la que han participado otros lideres de la industria tecnológica y audiovisual. Durante su intervención O’Brien ha hablado de los retos a los que se ha enfrentado desde Apple durante la pandemia y también de las lecciones aprendidas.
Cambios profundos y lecciones aprendidas
La pandemia de este año ha obligado a Apple a cerrar prácticamente todas sus tiendas físicas. Pero paralelamente, la demanda del Mac y del iPad, herramientas necesarias para trabajar a distancia, ha sido de las más altas en años. Eso sin contar la necesidad de soporte técnico que ha requerido que la compañía reubicara a muchos de sus empleados de tiendas para poder ofrecer soporte técnico telefónico u online. Según O’Brien esta situación ha sido una oportunidad de aprendizaje en Apple, una que jamás hubiera imaginado:
Si me hubieras preguntado hace un par de años, ¿podría Apple hacer lo que hemos hecho este año en cuanto a cambiar a trabajar desde casa?, me habría desafiado a imaginarlo.
Estamos aprovechando las nuevas habilidades que todos hemos aprendido [durante la pandemia]. También creemos que la colaboración y muchas veces el trabajo cara a cara, nos permite hacer nuestro mejor trabajo y a veces avanzar un poco más rápido. Y así encontraremos el equilibrio correcto entre estar en persona y trabajar a distancia.
Lo cierto es que desde la misma concepción de Steve Jobs de la compañía, Apple se ha caracterizado por ser una empresa donde se valora la interacción como método para potenciar la creatividad. El Apple Park, sin ir más lejos, está pensado y diseñado para promover los encuentros casuales entre miembros de equipos y favorecer la interacción y cooperación. Las tiendas de Apple, con sus sesiones Today at Apple siguen una línea muy similar.
Los cambios que ha traído el movimiento a un trabajo remoto han sido notables. Los Apple Genius que antes interactuaban con los clientes y veían de primera mano el producto y podían replicar averías, ahora actuan como At-Home Advisors, donde es mediante una conversación telefónica que se trata de prestar ayuda. Los Creative Pro, que realizaban sesiones en la tienda, ahora producen sesiones para Today at Apple online. Y esto sin entrar en el trabajo de ingeniería que se desarrolla en el mismo Apple Park y el resto de oficinas de Cupertino.
Queremos asegurarnos, sobre todo al entrar en nuestras tiendas, de que puedas experimentar todo lo que tenemos que ofrecer. Eso ha sido un poco más desafiante en este entorno socialmente distante. Espero que podamos volver a una situación de experiencia completa en nuestras tiendas para nuestros clientes.
La ejecutiva subraya que las lecciones aprendidas tienen que servir para que, tanto a corto como a largo plazo, podamos combinar lo mejor del mundo digital y lo mejor de las experiencias en persona. Encontrar el mejor equilibrio entre ambos mundos.
