Durante el día de ayer tuve la oportunidad de visitar la Apple Store del centro comercial de La Maquinista, en Barcelona, para poder comprobar de primera mano las mejoras que han aplicado en las tiendas con el motivo de su décimo aniversario. Bautizadas por los medios con el nombre de ‘Apple Store 2.0’, afortunadamente dichas mejoras han llegado a España.
Desde el exterior de la tienda no se aprecia prácticamente nada, y en esencia la Apple Store sigue siendo la misma Apple Store que conocemos todos. Es cuando entramos en la tienda y echamos un vistazo a las mesas de productos cuando empezamos a notar las diferencias.
La primera y más notable novedad es que ahora tenemos un iPad junto a todos y cada uno de los artículos en exposición con toda la información que necesitamos saber de él: información básica, especificaciones técnicas… si estamos ante un Mac hay una sección especial en la que se nos explican las bondades de la plataforma frente al Windows… todo en una interfaz muy cuidada que nos avisa de que podemos desplazarnos por la página de información con un simple desplazamiento automático al abrir dicha página. Por cierto, no he visto modo de configurar un Mac con todas las opciones de personalización disponibles por lo que debe de ser algo reservado para cuando alguien se decida a comprar el producto.
Además, en cada iPad hay una sección común con las ventajas que ofrece la tienda y un botón para solicitar la ayuda de un especialista (por lo que parece, uno de los empleados recoge todos esos avisos en un iPad y se va comunicando con el resto de empleados). Los tablet están integrados en una peana anclada de lo que parece ser plástico duro transparente, y el botón home está bloqueado para que no curioseemos donde no toca.
Otro detalle que se agradece mucho, sobretodo en las Apple Store de un solo piso donde todas sus actividades se concentran en una zona principal: ahora en cada mesa hay una señal que nos indica qué se expone o qué actividad se realiza en ella: iPod, iPhone, iPad, Sesiones One to One, configuraciones personalizadas… con los diseños de las mesas se podía generar cierta confusión y estos nuevos carteles ayudan bastante.
¿Y qué hay de la aplicación Apple Store de iOS? Al iniciarla dentro de la tienda me ha mostrado automáticamente un buen abanico de información: próximo taller programado, próxima sesión de la Genius Bar, secciones para solicitar o confirmar nuestra presencia tras reservar hora para el servicio técnico… todos los que estemos acostumbrados al usar un iPhone lo tenemos mucho más fácil para movernos por todas las secciones de la tienda a partir de ahora.
Si somos visitantes frecuentes de una Apple Store y estamos al corriente de las novedades de la compañía a diario, todas estas novedades no nos van a chocar mucho. Sin embargo y tratándolas como un conjunto: creo que Apple consigue varias cosas:
Una mejor gestión de todos los empleados de la tienda
Los clientes tienen información bastante concreta de primera mano
La gestión de los turnos y esperas de la Genius Bar pueden hacerse sin tener que confirmar nuestra presencia al empleado que administra esos turnos. Aquí hay un detalle que considero magistral: Los Genius llaman por teléfono a los que han solicitado turno desde el iPhone para decirles que ha pueden pasar.
Apple demuestra uno de los múltiples usos del iPad, adaptándolo como mostrador de información.
Todo puede resumirse, como siempre pasa con las Apple Store, en que Apple no para de buscar nuevos métodos para que el trato y la experiencia del cliente mejore cada vez más. Puede que desde fuera sólo lo veamos como unos cuantos iPad en las mesas, pero las mejoras a nivel interno que puede comportar esto son mejores de lo que nos imaginamos. Hasta los mismos empleados están bastante ilusionados con la aplicación de la Apple Store, mostrándola a los clientes con sus propios terminales.
Concluyendo, estas mejores no conforman una excusa para volver a la tienda y esperar un gran cambio. Sencillamente, cuando os acerquéis a alguna de las Apple Store para lo que sea, echad un vistazo a todas esas pequeñas mejoras para ver que juntas son un paso adelante. No enorme, pero sí bueno. Luego te acercas a otras tiendas de informática o telefonía y la diferencia con el trato, la exposición de productos y la experiencia es abismal. Y ahí es donde se nota que en las Apple Store hay mucho trabajo por detrás.