Ya lo hablábamos durante el rumorsfera de esta semana, la política de garantía de Apple en los Estados Unidos iba a cambiar y esto nos llegará a los demás mercados donde opera Apple. Muchos se han preguntado si Apple caía en el corporativismo, si dejarían de lado esa imagen de atención extrema a sus clientes que se habían ganado los últimos años por una política más cercana a los intereses de empresa. Podríamos decir que sí, pero no estaría de más dar ciertos matices.
Recuerdo una conversación no demasiado lejana en el tiempo con un responsable de la Genius Bar de una Apple Store en nuestro país. Comentábamos la tendencia actual de ciertos usuarios a haber oido de la política de Apple de cambiar directamente iPhones defectuosos. La frase estrella era "Hola, vengo a que me cambies mi iPhone, falla".
Una manera de actuar así puede incurrir si no lo evitamos en una auténtica sangría de dinero para cualquier empresa. Y si, cualquier responsable de una empresa va a intentar suplir esta sangría en la mayor medida posible. Y si somos egoístas, si te gustan los dispositivos de Apple, si Apple no es rentable, desaparece...
Mayores mecanismos de control en las Apple Store
Los trabajadores de las tienda Apple van a tener mayor control sobre los dispositivos. Es casi inmediato ya que empiecen a tener más mecanismos para detectar y determinar posibles errores de hardware en los dispositivos de manera remota. Con estas herramientas podrán detectar errores de algún elemento físico del dispositivo y considerar su posible reparación.
Actualmente los responsables de las Genius Bar son capaces de cambiar altavoces, micrófonos, motor de vibración o batería del iPhone. Durante este verano podrán también cambiar pantallas, cámara, botón de reposo o placa base. Las tiendas tendrán un stock permanente de estas piezas de recambio. Las intenciones son claras, minimizar costes evitando cambiar el dispositivo entero por uno nuevo a no ser que sea contraproducente la reparación del mismo.
Recordemos lo dicho por iFixit sobre la reparabilidad del iPhone 5
Nada más lanzarse el iPhone 5 las habituales pruebas que se le hacen a estos dispositivos fueron llegando de manera continuada. Resistencia a caídas, rayones con objetos punzantes, todo lo inimaginable. Y como no podía ser de otra manera, los chicos de iFixit no perdieron un instante en desmontarlo, lo consiguieron y durante el proceso tuvieron una grata sorpresa.
El iPhone 5 es sensiblemente más sencillo de reparar que sus hermanos mayores y esto supone una gran ventaja para todos sus usuarios. La sencillez a la hora de cambiar una pantalla o acceder a partes internas del mismo hacen que su reparación sea considerada como una primera opción en detrimento de su cambio sin más. ¿Que a todos nos gustaría que ante un fallo se nos cambiara todo el terminal sin más? Evidentemente sería lo más sencillo para el usuario, pero hay veces en las que hay que hacer ciertos sacrificios.
Si la memoria no me falla, hay que recordad que al menos en España, ante un fallo producido en los primeros quince días tras su compra, podemos exigir uno nuevo o la devolución del importe, la ley nos ampara en esto. Pero tras este plazo, el fabricante puede decidir repararlo.
Lo realmente importante aquí no es si Apple debe reponer o reparar los dispositivos, sino que este trámite sea lo más rápido posible. Si decide repararlo, Apple está poniendo todos los mecanismos para que dicha reparación sea posible realizarla dentro de su tienda y sin necesidad de enviar el dispositivo a un SAT externo. Esto contribuye a disminuir los tiempos de espera. Si la atención sigue siendo igual de buena, (al menos lo que yo he podido comprobar por propia experiencia) poca importancia tiene para mi si me reparan o reponen el terminal.
Vía | TUAW
Ver 81 comentarios
81 comentarios
megamanel
Sinceramente, el hecho de que te lo den nuevo da una buenísima imagen a Apple, típica conversación entre colegas discutiendo sobre móviles:
- Pues mi Galaxy es muy chulo porque "bla bla bla"
- Pues si yo tengo algún problema con mi iPhone me acerco a una tienda y salgo con uno nuevo.
- ...
La verdad, creo que Apple no debería recortar en esto, es algo que le da muy buena imagen y ayuda a justificar los 670€ que cuesta el iPhone 5.
Esa es mi opinión.
Saludos :D
carran
"una autentica sangría de dinero" no es cierto, te cobran como si de una reparación se tratara y te entregan un móvil "refurbished" en castellano: un móvil que tuvo un fallo y fue reparado previamente. Apple cobra lo que tiene que cobrar por la reparación, no hace esperar a los clientes (lo siento pero no voy a esperar 2 horas en una tienda a que lo reparen) y encima da la imagen de cambiar tu iPhone antiguo por uno nuevo (aunque ya hemos visto que no es así), es una estrategia win-win-win, una lastima que Apple haya decidido cambiar de política.
ceci69
Algunos seguís insistiendo en la idea errónea de que Apple solo da un año de garantía saltándose la legislación europea.
Apple tiene una garantía más beneficiosa para el cliente que incluso la que exige la normativa europea, que solo obliga al fabricante a reparar/sustituir equipos con defectos de fabricación durante los 6 primeros meses SIN EXIGIR UN PERITAJE por parte del cliente.
Apple extiende esos 6 meses a 1 año de garantía limitada de Apple (defectos de fabricación). El segundo año lo ofrece la tienda que ha vendido el producto. En el caso de un Apple store. Éste año tiene algunas limitaciones, como que solo se reparará en el punto de venta, se puede exigir un peritaje por parte del cliente, etc. Aunque esto último no se suela poner en práctica.
El Apple Care extiende ese primer año de garantía a un segundo año igual que el primero y lee suma dos años de asistencia telefónica gratuita.
Todo esto lo he sacado de la propia página web de Apple y de mis experiencias en las Apple store de Europa. A veces hay que informarse un poco antes de emitir opiniones que pueden dar lugar a errores.
Otro tema es lo de que nos hayamos acostumbrado a que nos cambien el teléfono por uno de sustitución al más mínimo problema, pero la empresa está en su derecho de reparar o sustituir el terminal según le resulte más conveniente. A excepción de los primeros 14 días, que te lo sustituirán por uno NUEVO.
Enviado desde mi iPhone
kriology
Pues vaya... Una de las razones por las que compras un iPhone es esta. ¿Y se sabe cuándo empezarán a aplicar esta nueva política en Europa?
xdiablillo
En mi opinión tenéis razón Apple gana mucho interés en los usuarios el tema que te canvien el iphone si te falla de algo, tu estas pagando algo muy caro hazlo perfecto tu exiges el precio si falla me toca exigir a mi y encima que los principales fallos son botón home y botón de bloqueo quando la gente dice para que te compras un iphone es carísimo, si, pero si me falla tengo la certeza de que me dan uno nuevo
Daniel Sanz
De todas maneras estamos muy mal acostumbrados.
Los cambio en la politica de AppleCare no van a hacer que su SAT vaya a ser malo, seguirá siento de los mejores.
Seguramente sigan dando uno "nuevo", pero el que se entrega no lo enviarán a reparar, sino que lo repararán insitu para darselo al siguiente que venga a cambiar el suyo, completamente reparado y con cristales y aluminio externo cambiados. Extactamente como hacen ahora, pero reduciendo costes al repararlo en la misma tienda.
Porque ahora, los que te entregan como nuevos en AppleCare siguen siendo refurbished reparados. Con toda la parte externa cambiada eso si. Siempre dando aspecto de movil nuevo.
Pero repito, estamos mal acostumbrados.
Es como si eres aficionado del Barcelona y no consigues ganar nada (o ganas poco) una temporada. ¿El equipo es una mierda? NO, sigue siendo un equipazo, pero estamos mal acostumbrados.
allfreedo
Si voy a una Apple Store con el iPhone roto y me lo arreglan rápido, no tengo problema. Ojalá me hubieran arreglado el iPad en vez de cambiármelo, así no habría perdido el invisible shield que le puse.
El problema sería que tengan la misma política cuando solicitas que reparen tu iPhone desde tu casa, en ese caso una reparación significa estar el doble de tiempo sin teléfono.
Ignacio Noguerol
Esta claro que cambiar el terminal sin intentar repararlo es una sangría para la empresa, pero hay que tener una cosa en cuenta: hoy en día para cualquier usuario de un iPhone supone un trastorno enorme tener que prescindir de su teléfono más de unas horas.
Apple debería evitar a toda costa que un cliente esté mas de 24 horas sin su iPhone...
SAC
Una ayuda
Si vas a cambiar la bateria del iphone a un appstore te la cambian en el dia?
Sergi Solanellas
Yo lo que haría es reparar los telefonos en la propia tienda, pero para no hacer esperar al cliente, darle uno refurbished. En el fondo, luego pueden repararlo tranquilamente y dejarlo como refurbished para otro usuario.
De esta forma todos salimos ganando, ellos no tienen que enviar la unidad, y nosotros no tenemos que esperarnos.
Un saludo! ;-)
melibeotwin
Y se dan cuenta ahora?
ballad
Yo creo que mientras lo arreglen en un par de horas no hay problema. Ahora bien, si empiezan a hacer tipo Microsoft con su Xbox 360 y sus famosos viajes a Alemania de un mes de duración entonces me parecerá bastante mal, porque nadie quiere estar tanto tiempo sin su producto (especialmente si se trata de un iPhone).
Angeliito
Esto depende de lo que cobre, porque ahora era casi tarifa plana de 150€ ¿no? ¿y ahora?
acero52
Mi experiencia fue muy positiva para mi y para Apple: tenia un problema muy importante y me lo cambiaron por otro que me funciona estupendamente, este hecho ha supuesto que consumo todos sus productos y estoy muy encabtado del trato y servicio,ahora bien como en todo habra quien abuse. Me parece muy bien la idea de reparlo alli mismo.
Un saludo
Nene
Yo estaba pensando contratar el plan para el iphone 5, pero esto me echa para atrás! Fíjate que buena ha sido la idea de apple sobre esto...
tonihur
La frase estrella era “Hola, vengo a que me cambies mi iPhone, falla”.
Esto no dice mucho de la calidad de los dispositivos, si un dispositivo falla, falla, pero si es la frase estrella...
Y no me vale la comparación con otros fabricantes, porque si vamos a comparar podríamos empezar por el precio y Apple perdería por goleada...
surcamares
De llegar a Europa... ¿qué diferencia habría respecto a la garantía europea ordinaria? Porque no veo ninguna diferencia... salvo la asistencia técnica.
No obstante, tras leer las condiciones del actual AppleCare (no la garantía normal, si no la extra de apple...) en [no puedo poner enlaces, está en la página de apple], no veo ninguna mejora sobre la europea, EXCEPTO, la asistencia técnica.
Eso sí, parece que sí hay una cierta "predisposición" a cambiar el producto por uno nuevo (o uno que ya tengan reparado, ojo) directamente en lugar de repararlo... pero en todo momento ponen como alternativa la reparación normal, sin obligarse al cambio en ningún caso. Es decir, parece que hay una INTENCIÓN de mejorar la garantía normal, pero sin mojarse, dejando a un lado la posibilidad de que no sea así.
"Si la memoria no me falla, hay que recordad que al menos en España, ante un fallo producido en los primeros quince días tras su compra, podemos exigir uno nuevo o la devolución del importe, la ley nos ampara en esto. Pero tras este plazo, el fabricante puede decidir repararlo."
Eso ya no existe, al menos no exactamente así. Lo que existe actualmente es un "derecho de desistimiento" en algunos casos.
Para ventas generales, actualmente, como mínimo, las opciones son reparación o sustitución y, si no solucionan el problema, devolución.
bernat3d
Yo no he tenido Apple Care pero con mi macbook pro 15" (Mid 2010) al instalar Liaon cuando salió por allá finales de julio 2011 me lo instale y fui de los afectados que cuando Mac quería cambiar a la tarjeta Gráfica dedicada se me quedaba en pantalla negra y ya no podía hacer nada. Estaba en Shanghai, China de viaje cuando lo lleve a un Genius Bar de la ciudad y me dijeron que no sabían cual podía ser el problema. La cosa es que lo compre en Mediados de Agosto 2010 y al final en octubre en Barcelona me dijeron que tenia que cambiar la Placa Base y me la cambiaron gratis, ya que lo reporte la primera vez en un Apple Store de China, pero si hubiera esperado unas semanas mas para ir a un Genius Bar me habrian hecho pagar mas de 400 € :$.
Pero Ahora con mi iPhone 4 comprado en Corea tuve problemas con el flash y lo lleve al Genius Bar de Shanghai, China (Vivo allí ahora) y me dicen que no me lo quieren reparar porque no es comprado en China. Cuando en otra ocasión hace tiempo si me cambiaron el disco duro de un mac book pro comprado en España.
¿Sera que ahora solo reparan los productos comprados en el mismo país? ¿será parte de los cambios que comentáis? si fuera así para los que viajamos o vivimos en el extranjero y hemos comprado un producto Apple en otro país nos joderián bastante. Por ejemplo para el iDevice no habría problema en comprarlo en otro pais, pero por ejemplo en el caso de los Portatiles es otra historia, ya que te vienen con el teclado con la distribución de cada pais, o como mucho tienen algunos modelos con la distribución del teclado ingles. asi que para tener el teclado español con Ñ Ç `´las tildes,... y los signos puestos en als teclas a als que estamos acostumbrados sololo se puede comprar en paises hispanohablantes y si luego estas en otro pais y no te lo quieren reparar por no haberlo comprado en este otro pais ya te fastidian, especialmente mientras tienes garantia
jaimeruiz3
De hecho a mi me parece mejor para todo recuerdo como casi pierden el EPEAT Gold o El Energy Star no recuerdo por la falta de reparabilidad de sus gadgets pero con esta medida se me hace justa y lo mejor es que de alguna manera ayudas al ambiente al no desechar esos iPhones defectuosos y no le resta atención al cliente es igual te doy un iPhone refurbished a te reparo tu iPhone gratis o por lo menos yo lo veo así.
kunik
Hombre, por mucho que al redactor le de igual, el cambio de política es claramente a peor. Es más, seguramente los terminales que usan para el swap (como Apple lo denomina) estén mejor reparados (personal más preparado, cambios de los elementos estéticos externos, etc.) en el SAT que usan normalmente que en la propia tienda...
Por no hablar de que si ya ahora se tarda lo suyo cualquier reparación in-situ tardará muchísimo más... y una de las cosas que más valoraba de Apple es su servicio post-venta y el llegar con un terminal jodido y salir con uno reparado (hasta 3 cambios en mi último terminal)
Cada vez que paso por un PhoneHouse y veo a los técnicos de Geek Squad reparando a toda leche los terminales de Samsung me da miedo pensar el estado en que quedaran.
cerebro
No sé si tendrá algo que ver pero, por mi experiencia yo diría que este cambio ya es algo tangible en nuestro país y que ha significado un cambio a peor en lo que respecta a la calidad del servicio. Os cuento mi caso:
Compre un Ipad hace un año, de los nuevos con pantalla retina, y a los 5 meses noté que por un fallo en la posición de los imanes, la smart cover estaba causando arañazos en el lateral del cacharro. Soy usuario de productos Apple desde hace algún tiempo, así que no me preocupé; llamé y me atendieron magníficamente, se lo llevaron y me enviaron una funda y un Ipad "nuevo". Hasta ahí todo bien, son cosas que pasan y la respuesta había sido la correcta.
A las dos o tres semanas, empecé a notar que el Ipad de reemplazo que me habían mandado tenía problemas con la carga de la batería, así que me tocó volver a llamar, explicar lo sucedido y volver a esperar un reemplazo que volvió a llegar sin problemas. O eso creía, porque a los dos meses la pantalla comenzó a dar problemas y no me quedó otra que volver a acudir al servicio de atención al cliente de nuevo. Esto fue hace aproximadamente un mes y no se resolvió en absoluto como uno esperaría.
Lo que sucedió fue que, una vez recibieron el Ipad, alegaron que un pequeño golpe en la esquina superior de la tapa de atrás era suficiente como para negarme, no solo esa reparación, sino para anular por completo la garantía de mi producto. Pero fueron magnánimos, me ofrecieron pagar 250 €, la mitad del precio original del producto, por otro aparato restaurado. Sorprendido porque, aún habiendo pasado por tres cambios, recibiese una factura en vez de una disculpa, les pedí que me lo volviesen a enviar y, tal como lo recibí, lo llevé a una Premium Reseller de mi ciudad (Rosellimac, por si alguien tiene curiosidad). Allí, viendo que el golpe era ridículo, me dijeron que ellos se encargarían de hablar con Apple para que lo solucionase.
No pudo ser, Apple se negó en redondo a aceptar ese Ipad porque "les constaba que estaba fuera de garantía". De modo que en la tienda, tuvieron el buen hacer de hacerse cargo del problema y arreglármelo sin costo alguno a pesar de que ni siquiera lo había comprado allí.
Lo que saco de todo esto es que ese servicio de atención al cliente que antes daba Apple, y que tan buen nombre le había conseguido, ha desaparecido, sea por la masificación de la demanda o por otro motivo, y que en el único lugar en el que sobrevive es en sus tiendas afiliadas. Y si esto es aunque sea un leve reflejo de las cosas que están por venir, no estoy seguro de que vayamos a estar muy contentos con los cambios.
maromo80
Otro pokito de off-topic. Es cierto lo del icono de facebook puede tener relacion con lo de ios 7. Por qué digo esto? Porque es mucha casualidad que justamente hace 2-3 dias se actualizase el viber y han hecho lo mismo kn el icono : rodearlo de un marco blanco
tonihur
Es claramente un empeoramiento de la política de garantía de Apple, se mire por donde se mire y por mucho que se intente justificar. Y si es por Apple Care peor aún porque pagas por ello. Vergüenza le daría a Steve Jobs esta política.
shadowk96
Un poco de off-topic, pero han cambiado el icono de Facebook para iOS y ahora tiene un aspecto como si fuese a encajar mejor con otra interfaz... Conocerá Facebook la nueva interfaz de iOS 7? Está muy chulo, es básicamente igual pero rodeado de un marco blanco, parece que estuviese iluminado.