Fernando Doutel
Tras la exitosa salida del nuevo iTunes 11, eso sí, con bastante retraso respecto a las previsiones iniciales de salida parece que se disipan un poco los nubarrones y que Apple enfrenta el futuro con paso firme y dirección fija, si la aplicación de mapas mejora y si el tiempo no lo impide. El ser el número uno en algo (usabildad, atención al cliente, número de aplicaciones para dispositivos móviles, calidad del hardware…..) no está exento de que todos los que vienen por detrás quieran o puedan hacer leña del árbol caído a la menor oportunidad.
En esta entrada quiero dar mi visión personal de cómo creo que Apple ha aprendido de sus errores y puede que incluso salga fortalecida de todos los problemas que ha tenido en un pasado no demasiado lejano.
¿Qué compramos cuando adquirimos un producto Apple?
No, no me he vuelto loco. La pregunta, o mejor la respuesta, va más allá del producto perfectamente empaquetado. No en vano Apple investiga el más mínimo detalle del embalaje para que la experiencia de usuario comience desde que lo sacamos de la caja. Así, se investiga incluso en una habitación cerrada sobre el empaquetado para que el usuario sepa que está comprando un producto de calidad desde el primer momento.
Además de un producto de calidad, contamos con la garantía de que si el producto tiene un fallo de fábrica dicho producto se va a sustituir o cambiar. Ahora mismo estoy escuchando música mientras escribo esta entrada que proviene de un iPod nano, concretamente el modelo cuadrado. Dicho iPod llegó por cambio del modelo anterior que tenía un defecto de fábrica en la batería, que hizo que Apple iniciara un gigantesco programa de sustitución a nivel mundial de dicho modelo, lo que supone probablemente muchos miles (si no millones) de unidades reemplazadas por correo y sin muchos inconvenientes para el usuario final.
Algunas personas que conozco me han comentado que, tras comprar un producto de Apple que presentaba algún problema, han ido a un Apple Store y se lo han cambiado por otro sin problemas. Yo mismo he cambiado el iPad de 2ª generación tras llevarlo a la tienda por unas fugas de luz en los laterales que, aunque no eran demasiado preocupantes, molestaban a la hora de ver películas y series a horas intempestivas con la luz apagada.
No tenemos que irnos muy lejos para ver que no todas las empresas responden igual de bien. La principal empresa competidora y sin embargo socia de Apple a la hora de proporcionarle componentes electrónicos (sí, esa que estáis pensando y que empieza por la letra S) no cuenta con las mismas garantías que Apple. Si compráis un producto de dicha marca (y yo lo he hecho recientemente), sabed que si llega defectuoso de fábrica las garantías de dicha marca no incluyen la sustitución automática por un producto nuevo, sino que dicho producto se lleva a reparar. Obvia decir que no hace ninguna gracia, sobre todo porque hay que pasar por servicios técnicos oficiales que no dejan de ser terceras partes implicadas. Si algo tiene bueno Apple es que tratamos directamente con ellos, bien sea por teléfono, internet o en sus tiendas físicas. Incluso si el producto no lo hemos comprado por ninguna de esas tres vías.
Todo esto está muy bien, pero, ¿Qué pasa con el software últimamente?
Sinceramente, creo que todas las empresas se equivocan. O mejor, que no siempre aciertan con las necesidades del mercado. O que sacan productos forzadas por las circunstancias. Mi opinión personal es que la situación no es mejor ni peor que hace tiempo. El ordenador Lisa fue un fracaso para Apple, y la compañía de la manzana ha sobrevivido a épocas oscuras y sombrías en las que casi desaparece del mapa. Antes del escándalo de los mapas también vimos como Ping falló a la hora de compartir nuestros gustos musicales desde iTunes. Pero, ya que hablamos de mapas, la decisión de sacar una aplicación de mapas en peor estado que la que incluía de serie se debe a un mal divorcio. El refranero popular dice que es mejor un mal acuerdo que un buen pleito, y probablemente en este caso aplique mejor que en ningún otro. Parafraseando a Groucho Marx, que decía que la política no crea extraños compañeros de cama y que para eso ya estaba el matrimonio, las alianzas comerciales no suelen acabar bien si los jugadores intentan ir por el mismo camino para llegar al mismo sitio.
Con el despido de Richard Williamson como responsable de la aplicación de mapas, Apple lanza el mismo mensaje al mercado que aquellas empresas que toman una decisión drástica tras un error. Hemos tomado nota y vamos a arreglarlo. La economía de mercado manda (en este mundo cruel) y el valor en bolsa de una empresa supone el presente y el futuro de la compañía. Con los nuevos movimientos y el nombramiento de Jonathan Ive al frente de la división de desarrollo de interfaces humanas, Apple nos dice que la usabilidad y los criterios de diseño de Ive serán también parte de cómo interactuamos con el software de sus dispositivos.
El retraso de iTunes es una buena señal de que las cosas quieren hacerse bien. El mundo del software es muy complejo, lo sé porque vivo de él desde hace más de 22 años y conozco bien todos sus entresijos. No es nada fácil decir que se va a retrasar una aplicación. Supone defraudar al cliente final y no cumplir sus expectativas, pero es mucho peor lanzar una aplicación al mercado sabiendo que tiene fallos o que no está a la altura de las expectativas de usabilidad. iTunes se estaba convirtiendo en una hidra de siete cabezas, y es mejor usar el hacha y renovarla por completo que seguir haciendo “refactorings” aquí y allá para que el paciente no se nos muera del todo.
Recalculando la ruta. Espere.
Con la pérdida de Steve Jobs veo que se ha perdido un poco de frescura o de imagen de marca. Su carisma para sus amigos, o el campo de distorsión de la realidad para sus enemigos han marcado un antes y un después. Y no sólo como CEO, sino a la hora de hacer presentaciones o para poner la usabilidad de los productos por encima de cualquier otro factor. Tras su marcha creo que se ha ganado en la capacidad de tomar decisiones como empresa, o al menos dichas decisiones son más visibles.
A lo mejor a la fuerza ahorcan, pero las empresas están para acertar mucho y para equivocarse lo menos posible, sobre todo si hablamos de empresas tecnológicas. Si Apple ha encontrado su dirección pese al fiasco de los mapas sólo el tiempo lo dirá, pero creo que todo parece apuntar a que el rumbo se ha enderezado y que la nueva Apple está lanzando al mercado los mensajes que debe.
En Applesfera | Una bicicleta para nuestras mentes
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Usuario desactivado
Apple nos tiene acostumbrados a comprar sus productos por la idea de "Innovador" que ofrece.
El detalle es que no todos los lanzamientos pueden ser como el primer iPhone, pero mucha gente se ha acostumbrado a ello luego de la revolución con el iPod, iPhone y iPad.
Ahora, los clientes demandan Revolución nuevamente, pero no se dan cuenta que es casi imposible revolucionar el mercado tan seguido, por ello cuando ven que apple ha sacado un producto "No revolucionario" a diferencia del primer iPad, iPhone, iPod; piensan "Apple ya no es la misma" culpando la ausencia de Steve Jobs por sentirse defraudados.
Cuando no hay nada revolucionario buscan alternativas, y Hay muchas... aunque hoy dia estas alternativas se este poniendo al dia muy rapido, iPhone + iPad + Apple TV Sigue siendo el ecosistema perfecto y la furia de no tener un iChuckNorris hace que la gente piense que Apple ha cambiado para mal.
Los veteranos usuarios de Apple entenderán lo que digo.
oracon
Lo que ha cambiado a Apple no ha sido en gran medida la muerte de Steve Jobs.
Si no que paso de no ser una gigante en tamaño economico y ventas a ser la empresa del sector tecnologico, en solo un par de años.
Y como cuando un cantente lanza un super hit,cuando un director rompe taquilla con una pelicula u otra empresa con un producto de super exito, necesita tiempo para poder dar otro gran hito, necesita tiempo y asumir riesgos, y en ese periodo los pesimistas creen que nunca lograra hacer algo decente y todo movimiento lo ven como su continua degradacion, vamos el iPad necesito mas de 10 años para llegar a ser lo que es hoy,y se tuvo que pasar por el iPhone.
Malditakarma
Esto parece un "limpiemos la imagen de Apple"
Pues yo no estoy de acuerdo con muchos cambios que están haciendo, con los cambios de filosofía y con los continuos errores que están demostrando tener. Sinceramente se nota y MUCHO la marcha de Steve Jobs.
Apple nos tiene descolorados. Eso nunca había pasado.
krollian
Veremos lo que pasa en 2013 con la súper actualización del Mac Pro. Porque es un segmento clave para Apple. El sector profesional necesita una herramienta adecuada.
Sabemos que los iGadgets son los que suponen más beneficios para la compañía, pero no creo que todo el mundo cambie su iPhone, iPad o iPod cada año. Supone un gran gasto ¿Cuánta gente vemos con un iPhone 3G, 3Gs o un iPhone 4? Creo que los que tienen este último modelo son legión y no van a cambiarlo porque sí.
El sector profesional es muy exigente, si cumples sus expectativas ganas mercado, prestigio y esa posición en el mercado supone un importante hito para una marca. Francamente, si en los 3 primeros meses de 2013 no sale un Mac Pro al mercado, el sector más exigente de la marca de la manzana supondrá una fuga dolorosa. Y la inmensa mayoría de afectados puede que no vuelva por mucho, mucho tiempo...
Otra cosa es que los estrategas de Apple piensen que el iMac y los portátiles son el techo en sus ordenadores y su mercado de iGadgets es quien aporta la gasolina para el sector tradicional de la informática. Y estas dos cosas acompañando a la tercera parte: sus servicios con iCloud y sobre todo, la App Store y la Mac App Store.
2013 será un año muy importante y decisivo. Apple demostrará si piensa en los profesionales o ya no es su mercado. El significado de este asunto y la posición que tome Apple es de una implicación enorme.
AL.T
Al final leyendo más y más artículos sobre lo que Apple hace (bien o mal) y sobretodo leyendo las opiniones de lectores de blogs y foros, me doy cuenta de que además de los Fanboys o los Trolls hay aún una tercera categoría de usuario:
El que continuamente se está quejando de lo que Apple hace mal (o ha dejado de hacer bien), echando pestes de los retrasos en sacar nuevos productos o en actualizar los existentes, o de la falta de innovación respecto a los productos de la competencia, PERO que al final sigue siendo un comprador fiel y compulsivo de los productos Apple y que no se plantea para nada cambiar de marca. Sinceramente, da bastante rabia.
nachocm
No puedo decir que tenga mucha experiencia con el servicio técnico de Apple, sólo lo utilicé personalmente dos veces, y conozco otra experiencia de primera mano. Las tres experiencias son del último año, y las tres son negativas.
La verdad es que después de haber leído tanto acerca del estupendo servicio técnico de Apple, estoy bastante sorprendido por la experiencia. O bien el fanatismo está totalmente descontrolado, o para atender a la creciente demanda, están bajando el listón de calidad. Esto último le pasó a algunas marcas de coche de gama alta, que al no escalar los talleres de sus concesionarios a la vez que subian sus ventas, empezaron a dar un servicio muy deficiente.
Mis experiencias: Dos muy parecidas un iMac que va a reparar y vuelve con los mismos problemas, un iPhone que despues de 3 visitas al taller, sigue igual, y sigue siendo el mismo, a pesar de que en la primera visita dijeron que se cambiaría si no iba bien.
La tercera, que demuestra poca atención por las necesidades del cliente. Ante un conector MagSafe roto (pero que me permitía cargar), el técnico de la tienda me decía que tenía que quedarse el cargador para pedir el nuevo, dejándome por tanto sin equipo alrededor de una semana. Finalmente, conseguí arreglarlo y llevarme el cargador puesto, lo tenía bien fácil, pero si yo no llevo la situación al límite, a aquella persona nadie le había enseñado a pensar en el cliente. De hecho, lo que me ofrecía era alquilarme un equipo para los días que iba a estar sin cargador!! (pagándolo, por supuesto)
Yucar
Yo actualmente sufro del mal de "ghosting" en el MacBook Retina. Fui a una Apple Store y me dijeron que no habian recibido noticias acerca de ello, y aunque el chico pudo ver directamente que tras cinco minutos de uso se notaba lo que habias estado haciendo en la pantalla, me dijo que no me lo cambiaría, que lo tendría que dejar en el taller, y eso no me hizo mucha gracia. ¿Creeis que si lo vuelvo a llevar me lo cambiarían o lo tendría que dejar en taller para "reparar"?
Sergio
Excelente artículo, como siempre ;)
javiquilez
Pues será casualidad o no, pero lo cierto es que hasta la muerte de Steve Jobs nunca había tenido tantos problemas con los productos de la manzana. De hecho apenas los había tenido y ahora es la constante... con cada actualización de Mac Os, FCPX... demencial los errores que aparecen y que te impiden trabajar, que en definitiva es por lo que uno se pasó a la manzana.
Mal, muy mal, si algo bueno tenía Jobs era exigir la excelencia y el máximo esfuerzo y ahora parece que sacan los productos sin apenas testarlos, voy a tener que dejar de recomendar la manzanita porque cada vez me defrauda más y es una pena.
Adrian Garcia Gonzalez
Ahora falta que OSX 10.9 sea un poquito mas como Snow Leopard (o que al menos nos devuelva exposé y spaces para los que no sabemos vivir sin ellos), que todos sus portátiles no retina equipen pantallas de 1920x1080 (por el precio que tienen ya pueden llevarla perfectamente), que no les de por soldar RAM en placa a mas modelos y que saquen un mac pro en condiciones para no olvidar a los profesionales.
A ver si me hacen caso y no hacen que muchos nos pasemos a windows, que es un cambio muy doloroso.
jcfmunoz
Brillante y bien razonado artículo. Enhorabuena señor Doutel. Creo que ha sabido plasmar la realidad con una opinión objetiva y razonada, basada en muchos casos en la experiencia, la mejor aliada. Chapeau!
Usuario desactivado
Yo lo que me gustaría que alguien me explicara es que es lo que ha cambiado en el Nuevo iTunes, porque aparte del cambio de diseño a mi me sigue haciendo las mismas cosas, ¿que es lo que tiene de revolucionario?
Porque digo yo, que aparte del diseño tendrá ahora mas cosas ¿no? pues yo no las encuentro, al contrario el diseño anterior siendo mas simple era mas intuitivo que este.
fran27
Mi experiencia es la siguiente en Abril,compré el iPad 3 del cual estoy muy satisfecho,en Octubre sale el iPad 4 y el 3 lo descatalogan y dejan a la venta el 2 con características inferiores que el 3 yo me pregunto¿Como se retira del mercado un producto mejor que el que se deja a la venta?.
dvv
Me aburro de "la ausencia de Jobs".
Cuando estabamos esperando un día u otro la noticia de su fallecimiento, e inmediatamente tras él, el mensaje tranquilizador era "Una empresa como Apple tiene sus proximos 3 o 4 años prácticamente planeados". Ahora decimos que todas estas cosas que vemos son porque Steve ya no está.
Steve tenía planeado el conector Lighting, los Mac retina, la pantalla del iPhone 5 y el iPad mini que tanto criticó. Lo que tenemos es el fruto de sus planes.
El lanzamiento chapucero de Maps, dudo que él lo hubiera permitido, pero simplemente habría estado todo a punto, Forstal y su equipo habrían trabajado 48 horas al día (si, 48)y Maps no habría sido semejante chapuza.
Del mismo modo, Forstal no habría sido despedido, porque no habría sido necesario.
Creo que Apple tiene problemas que corregir, pero son problemas anteriores a la muerte de Jobs. De hecho, creo que su muerte puede permitir que esos problemas se solucionen.
Por cierto, a los que se quejan de que iTunes es más de lo mismo... no los entiendo. En mi Macbook de finales de 2009 funciona muchísimo mejor. Es más de lo mismo, menos mal! si quisiera un procesador de textos, abriría Pages :)
xorsch
Lo que me molesta terriblemente de apple es que le da miedo continuar la senda que inició, muy buena, pero por ahora prefiere explotar al cliente ocasional. Creo que este es su mal. Acaso no se dan cuenta que deben volver a la integración entre aplicaciones a la facilidad y potencia de uso?
El skeuformismo este que se han sacado de la manga no me parece lo más adecuado en la mayoría de apps de escritorio si sacrifican usabilidad y tamaño de pantalla en idevices como ipad e iphone.
Apple regresa a la senda correcta que es mejorar el software y facilidad de uso y sobretodo tratar cada cosa como un ente individual pero que se relaciona directamente con otras apps.
Por cierto me parece cada dia de más mal gusto que alabemos una empresa por su cotización en bolsa mientras que su calidad de productos decrece en la misma proporción. Creo que el aviso es claro. Cuida a los usuarios de siempre, olvida la moda de los casual. Pues cuando estos se cansen las aguas volverán a su cauce y no tendrás ni a los viejos amantes de apple ni los usuarios ocasionales.
Que pasa con iWork? saltarán directamente al iWork 3000? o esperan a que se pasen a MS?
Bueno ya me he quedado descansado aunque no he dicho ni la mitad de defectos que le encuentro.
pablito188
dios!que pesadito con la muerte de steve.REPETITIVOS.
Parece que quereis un ipad que levantes la mano y salga de tu mano como de la lampara de aladino.Lo que no se puede hacer es criticar tonterias.......ni tampoco hay mucho que mejorar en estos productos , hasta que no pasen unos años y haya otra gran revolucion en estos dispositivos.D verdad que os quejais por todo, si es fino que es muy fino, si es igual por que es igual que el anterior.CRITICOS NO, ESTAIS SIENDO ABSURDOS
casais_
El problema que veo yo es que Apple se equivocó poniéndole números a los iphone e ipad, si no lo hubiesen hecho serían meras actualizaciones que pasarían inadvertidas para la mayoría, como en los ordenadores o appleTV...
juliosiles
Mucha retorica!
84143
Con vuestro permiso voy a dar mi opinión:
En primer lugar, he de decir que estoy encantado con el cambio que hice de PC a MacBook Pro en el 2009, ojalá lo hubiera hecho antes. Lo mismo me ocurre con mi iPhone 3GS, lo tengo desde hace casi 4 años y va como el primer día, es el mejor móvil que he tenido. Y lo mismo con el iPad, empezó siendo un capricho y ha resultado ser una inversión.
Ahora bien, o Apple nos ha acostumbrado muy mal o nosotros nos hemos vuelto muy exigentes.
En mi caso estoy muy satisfecho con los productos que tengo de la marca pero no me obsesiona el hecho de tener que estar actualizando iOS u OSX a no ser que traiga consigo mejoras en la seguridad. Tengo Snow Leopard y lo seguiré teniendo instalado durante mucho tiempo.
En cuanto al hardware, mi próximo móvil seguirá siendo un iPhone pero no tiene por qué ser el último modelo, sigue siendo un teléfono móvil y a mi me duele pagar 700 euros por un dispositivo así, por muchos recursos económicos de que disponga y muchas pijadas que traiga el teléfono. Aún así, es cierto que por ese precio estamos en nuestro total y absoluto derecho de exigir a Apple la máxima calidad, y cuando no cumple nuestras expectativas nos sentimos decepcionados.
Y tened en cuenta que una revolución ocurre cada "x" años, no en cada keynote, tanto en hardware como en software.
Un saludo a todos.
approved101
Pues que queréis que os diga, mi iPhone 4 funciona de lujo, iOS 6 me aporta la facilidad que no consigo tener con la galaxy II y android de la empresa. Mi iMac del 2008 rula de lujo con Mountain lion. El ecosistema me satisface.
Cosas que no me gusta, por supuesto, el tema del streaming de fotos y como se sincronizan con aperture no me gusta.
No se todo es criticable, pero el general Apple esta muy por encima de la media.
darkyshadow
Lo de tratar directamente con apple no es del todo cierto, por que con mi iMac de menos de un mes, ya tuve que ir a un servicio tecnico oficial ya que hacerme 300km hasta un apple store no me salia a cuenta...
Nahuel Siviero
es que ahora las presentaciones con todo el día diciendo "the momentum" ya parecen una presentación de Tesla Motors (ver video en YT del Model X), lo más ingenioso que he visto luego de la muerte de Steve fué la presentación del Padfone 2, el CEO hablando con ese acento peculiar durante 1 hora para presentar el teléfono (SPOILER) y que luego diga que sale 800 dólares y todos se lleven las manos a la cabeza y empeizen a gritar... hace unos gestos de confirmación como si se hubiera dado cuenta de que no fué bien recibido y mete la torta final para asombro de todo el mundo (recomiendo ver 2 minutos de cómo habla y luego sólo el final)
lo de "the momentum" me tiene bastante cansado en todas las presentaciones no sólo de Apple, todo el mundo tiene esas palabras sobreusadas que molestan, si alguien me puede decir qué palabra es la que usa el CEO de ASUS lo agradeceré... (suena como "erra") (arrow no será? entre el acento taiwanés y que no conozco la palabra... muchos CEOs la usan por cierto)
35196
"Algunas personas que conozco me han comentado que, tras comprar un producto de Apple que presentaba algún problema, han ido a un Apple Store y se lo han cambiado por otro sin problemas." Pues qué suerte. Yo tengo un MacBook Pro al que han cambiado la placa ya 3 veces y por cómo está el aparato deduzco que cambiarán una 4ª antes de que se me acabe el AppleCare. He hablado con servicio AppleCare unas cuantas veces, y pedido la sustitución del portátil, pero dicen que no, que nada, que se cambia lo que haya que cambiar y listo, pero que lo de sustituir el aparato que no (no lo compré en Apple Store, sino en tienda que es Servicio Técnico Oficial de Apple en Pamplona).
87850
Ni Apple es Dios ni los demás el Demonio.
Yo me he compré un iPad Retina en el Apple Store de la Calle Colón en Valencia, y tenía fugas de luz. Me lo cambiaron y el siguiente también tenía. Me dijeron que podía devolverlo, pero no volverlo a cambiar. Vamos, que si fabrican varios productos con un fallo que te molesta, si tienes la mala suerte que el fallo se repite, lo tomas o lo dejas.
En cambio Google, con el Nexus 10 está cambiando el producto con ese fallo las veces que sea necesario. Y es un producto con un precio mucho más reducido que un iPad.
Luego tampoco digamos que Apple es perfecto, que para serlo le queda camino por recorrer.
seminariowesleyano
Una de las cosas no satisfechas con Apple es respecto al programa Find Me. Cuando compré mi Ipad 2da generación, tontamente lo perdí. Llamé al servicio al cliente, y aquí Apple no tiene un eficiente servicio en español. Sería muy interesante de investigar cual es el porcentaje de hispanos en Estados Unidos que se ha volcado al uso de Apple en sus diferentes productos. El asunto es que en mi escazo inglés no acertaron en ayudarme a encontrar mi Ipad perdido. Mi desesperacion venía desde el asunto que este Ipad sólo me duró tres semanas! y tuve que pagar casi $900 por el. Fui al Departamento de Policia porque la señal del Ipad apareció en ese programita de FIND ME. Lastimosamente ese PUNTITO AZUL de localizacion, no LOCALIZABA lo más concreto del exacto lugar. Cuando mostré a la Policia los mapas impresos de localización, el punto azul estaba entre dos casas, razón por la cual la policia nunca pudo ayudarme a recuperar mi Ipad. Volviendo al asunto del Servicio al Cliente, tanto en Apple como en Best Buy me dijeron que esperara a que la persona use el Ipad con su tarjeta de crédito y ahí podría recuperarlo. Me preguntaba, es que estas personas desconocen lo que es un Jailbreak? desconocen que hay muchisimos lugares donde venden Ipods, Ipads, Iphones robados? Aún en la misma Amazon, cosa ciertamente comprobada por una amiga que compró un Iphone 4S, y que no lo pudieron activar porque era robado. Mi cuestionamiento con la calidad de Apple es que aún se siguen perdiendo muchisimos de estos aparatos, y practicamente son irrecuperables por un mal servicio, por el mal programa de localizacion con su puntito azul. Todos los productos tienen un ID unico que es el numero de serie, es que Apple no nos puede ayudar identificando quien tiene el numero de serie? Yo tengo aún mi factura original, mientras que el otro tiene mi Ipad que debe haberlo disfrutado muy bien, y con el que Apple NUNCA me pudo ayudar a recuperar ni con su servicio al cliente ni con el frustrado FIND ME, que no encuentra NADA.
demadridalcielo
"Tras la exitosa salida del nuevo iTunes 11"....