Angela Ahrendts, la máxima responsable de Apple Retail a nivel mundial, ha sido entrevistada en el festival de Cannes, en el sur de Francia. En el evento, la ejecutiva ha comentado cómo se enfrentan las Apple Store físicas a la tendencia global hacia comprar online, además de revelar algún que otro detalle que hasta ahora no se sabía demasiado.
La situación estaba encima de la mesa: cada vez somos más los que elegimos explorar y decidir nuestras compras a través de aplicaciones en el móvil y no mirando en tiendas físicas. En Apple saben bien este punto, y precisamente el rediseño de las tiendas oficiales quiere reflejar esa tendencia.
"Las tiendas no están muriendo, pero tienen que evolucionar"
Angela ha mencionado ella misma cifras de estudios recientes hacia cómo hay personas que incluso auguran el fin de las tiendas físicas:
Some really interesting insight on the future of retail from Apple's @AngelaAhrendts!
— Cannes Lions (@Cannes_Lions) 20 de junio de 2018
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La directora de Apple Retail está en contra de esta forma de pensar. "Las tiendas físicas no están muriendo, pero tienen que evolucionar para servir un propósito más allá de simplemente vender." De ahí que en las tiendas de Apple no destaquen los productos que se venden sino el espacio en sí, donde poder reunirse y hablar con el personal del local para resolver todas las dudas que se puedan tener.
Además, las Genius Bar se están "fundiendo". La clásica barra que le daba el nombre a la sección de asistencia técnica está desapareciendo de muchas tiendas dejando hueco para más mesas en las que los empleados se sientan junto a los clientes, sin ninguna separación. Las prioridades pasan a ser, por encima de vender, dar asistencia a los clientes y convertirse en un punto de entrega y configuración.
Y precisamente por esa razón ningún empleado de las Apple Store cobra a comisión ni obtiene bonificaciones por vender más que otros. En palabras de Angela, lo que intentan hacer es "seguir uniéndolos alrededor de la gran visión y el hran impacto que queremos hacer".
Thank you to the creative community who joined us at #CannesLions today to hear about #TodayatApple and how our retail experience inspires learning, unlocks creativity and encourages human connection. pic.twitter.com/64i4NL9SeY
— Angela Ahrendts (@AngelaAhrendts) 20 de junio de 2018
Loop, la red social interna de los empleados de Apple
Ahrendts también ha aprovechado la entrevista para comentar que los empleados de las Apple Store tienen una red social privada, llamada internamente 'Loop', en la que los trabajadores pueden coordinarse mejor para charlar acerca de sus experiencias y mirar cómo poder aumentar el nivel de satisfacción de los clientes de cada tienda.
En dicha red se recogen los datos recogidos de encuestas que se hacen al propio cliente y a los mismos empleados, y son analizados anónimamente por estudiantes de doctorado. El resultado se envía posteriormente a las oficinas de Apple en Cupertino, desde donde extrapolan formas de mejorar el funcionamiento de sus tiendas.
Al ser algo completamente interno, no tenemos detalles sobre cómo puede ser esta red y probablemente la única forma de hacerlo es entrar a trabajar en una Apple Store.
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