José Mendiola
"Puedo imaginar lo importante que es para ti aclarar lo sucedido con este asunto, por lo que voy a ofrecerte toda la información a mi alcance en relación a este tema". El técnico de AppleCare, el conocido servicio de soporte de la firma de Cupertino, se vuelca desde el primer momento, al menos en lo tocante a la comunicación, en resolver un asunto menor que me preocupaba. La consulta la hice por correo electrónico y en menos de 24 horas estaba resuelta empleando el mismo medio.
Este mismo mes supimos que Apple ganó el premio a la mejor atención al cliente en una cuenta de Twitter que había sido inaugurada hace apenas unos meses. ¿Qué es AppleCare y por qué funciona tan bien?
Sentirse mimado... y con el problema resuelto
A todos nos ha pasado en alguna ocasión (y por desgracia nos pasará en el futuro: nuestro equipo, en algún momento, falla o al menos no hace las cosas como debiera. En ese momento nos invade la frustración y el cabreo ¿Por qué demonios está fallando? La realidad es que en la mayoría de las ocasiones y con productos de uso tan extendido como los de Apple, un par de búsquedas en Google nos dará con otro usuario en la misma situación que haya resuelto su problema.
Pero... ¿Qué sucede cuando no encontramos consuelo en el buscador? Toca contactar con la asistencia, una experiencia que puede ser doblemente frustrante, pero no sucede así con marcas como la de la manzana. Apple ha hecho de su soporte en línea un vínculo de refuerzo con el cliente, y de hecho, son muchos los que se resisten a abandonar la marca debido, precisamente, a esta atención.
Una apuesta estratégica
¿Se ha posicionado Apple en algún momento sobre la estrategia de soporte de la compañía? Lo cierto es que no abiertamente. Los de Tim Cook entienden el mimo al cliente como un todo al que, desde luego, sacan rentabilidad a largo plazo. En una ocasión recuerdo que entregué un iPhone averiado a través de la mensajería, y no sé muy bien cómo, pero las llaves de mi coche terminaron en la caja y las di por perdidas. Pues bien, cinco días más tarde DHL las entregó en mi domicilio perfectamente embaladas para que no sufrieran daños. No hubo más explicaciones ni fueron necesarias: me sentí cuidado y con una atención que por innecesaria, tenía todavía más valor.
Pero si de algo se preocupan los técnicos de soporte de la firma es de resolver el motivo de la queja: un usuario de Reddit acaba de contar su historia en la que un complejo problema en un iPhone fuera de garantía, fue resuelto tras cinco horas al teléfono hablando con técnicos que al final resolvieron el problema. Pero tal vez lo mejor fue la respuesta al hilo de un técnico anónimo de Apple: "por estas cosas me encanta mi trabajo".
En definitiva, AppleCare es un contacto con el cliente que Apple aprovecha para no romper el vínculo y ofrecer un servicio satisfactorio al mismo. Está claro que, salvo en los casos en los que se contrate una garantía adicional, este servicio es un coste para la firma, pero un coste bien aprovechado para fidelizar más si cabe al cliente.
En Applesfera | @AppleSupport se lleva el premio de Twitter a la mejor atención al cliente
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edge3214
A ver si AppleCare solventa los fallos de las GPU de algunos de los nuevos MacBook Pro 15' tal como habéis informado vosotros con ese post que ... OH, WAIT!
alvaro.tamayo.104
Apple Care es una basura.
O una mentira, o algo completamente inútil. Como lo quieras decir. Vaya de antemano que soy usuario convencido de Mac. Me encanta por su sencillez y fiabilidad, pero ¡ay amigo Si tienes que confiar en Apple Care.
Para mí ha sido una total y completa pérdida de tiempo y dinero (llamadas de 40 min mientras comprueban mis datos una y otra vez....). No solo no han solucionado mi problema (bastante sencillo sobre todo tratándose de un componente defectuoso de un Mac Book) si no que no he conseguido ni siquiera una mísera respuesta por parte de los 5 súper-simpáticos Apple advisor nivel superior (y ocho cuartos). Tras mandar a cada uno de los 5 supervisores la misma documentación cada vez que me la requerían (se ve que lo de compartir va mal en Apple Care), y prometerme una respuesta en 2-3 días, cri-cri-cri.... nada. Ni contestar a un mail para de ir " Apple pasa de tu problema".
Me encanta Apple, pero Apple Care ha sido una enorme decepción.
ferrodve
Disculpa, pero no creo que Apple Care sea un "coste" para la firma. El servicio se cobra, y bien. Y en más de una ocasión he llamado a atención al cliente para resolver un problema de configuración o algo así y me han dicho que si no tenía un producto con Apple Care no me podían dar respuesta (algo que, en otras compañías, igual no lo hacen con tantas buenas palabras, pero lo hacen sin cobrar).
jssj
Pues a mí, en AppleCare de España, cuando llamaba con cualquier problema siempre igual: borrar ajustes, restaurar y sino funcionaba esperar 15 min hasta que te atendiera un supervisor. Las buenas palabras y la cordialidad se comen la mitad de la comunicación, que está muy bien pero en su justa medida. Absolutamente bochornoso el servicio de atención al cliente (costumer relations). La poca gente que lo gestiona es altiva y prepotente, no se ajusta a lo que debería ser Apple. Además de la pesadilla que tienen montada con lo del año que dan ellos y el segundo año...
Por lo menos esta es mi percepción en España, y me da que en Europa y será muy diferente a la de EEUU.
El ejemplo de garantía y soporte para mí es Amazon. Algo se rompe, y sin dar explicaciones en exceso te ofrecen devolución del dinero o sustitución en uno o dos días, un lujo. Los agentes cordiales y rápidos.
jssj
Pues a mí, en AppleCare de España, cuando llamaba con cualquier problema siempre igual: borrar ajustes, restaurar y sino funcionaba esperar 15 min hasta que te atendiera un supervisor. Las buenas palabras y la cordialidad se comen la mitad de la comunicación, que está muy bien pero en su justa medida. Absolutamente bochornoso el servicio de atención al cliente (costumer relations). La poca gente que lo gestiona es altiva y prepotente, no se ajusta a lo que debería ser Apple. Además de la pesadilla que tienen montada con lo del año que dan ellos y el segundo año...
Por lo menos esta es mi percepción en España, y me da que en Europa y será muy diferente a la de EEUU.
El ejemplo de garantía y soporte para mí es Amazon. Algo se rompe, y sin dar explicaciones en exceso te ofrecen devolución del dinero o sustitución en uno o dos días, un lujo. Los agentes cordiales y rápidos.
froman
Mal dia para leer este articulo.
Vengo rebotado de la Apple Store de Madrid Majadahonda.
Por resumir, os dire que el sistema de reservas de cita esta mal diseñado pues pueden ocurrir cosas como la mia.
Por la mañana me dan cita para las 14h "mas o menos". Respuesta literal.
Recibo un mensaje de apple a las 13:36. Es decir el "mas o menos" es de casi 25 minutos.
El mensaje lo leo 23 min despues, pero un mensaje 18 minutos despues del primero me indica que la cita se anula.
Entre medias hay un mensaje que me permitia retrasar la cita, pero evidentemente lo ley junto con la cancelacion.
Conclusion: Apple si puede tener un margen de casi media hora, pero tu solo puedes tener un margen de 18 minutos.
Para colmo me tubieron 15 m esperando en la tienda.
Si llego a llegar a la hora de Apple y la fila es 3 minutos mas larga ¿tambien la habrian anulado?
Angel
Después de muchos años de cliente y productos comprados en Apple, he de decir que la última vez que llamé a la Apple Store por un problema me sorprendió el pésimo trato que recibí.
Estoy intentando concertar cita por el problema de las baterías de los 6S. Llevo semanas mirando cada día la web para concertar cita en la tienda y no hay absolutamente ninguna disponible, nunca. Antes encontrabas cita casi el mismo día sin problemas.
Finalmente llamo por telefono y me atiende una chica a quien le comento el problema con mi iPhone, que se me va a pasar el plazo de garantia, y que yo llevo intentando concertar cita desde mucho antes. Me informa que últimamente van muy liados y que si vengo a las 10 de la mañana QUIZÁS me pueden atender. Le digo que evidentemente no dejaré de ir a trabajar para llevar un iPhone, que tiene un defecto de fabricación, y esperar a ver si alguien me atiende. Me dice que si no puedo pues que mande a un familiar. Le digo que no puede ser. Me contesta literalmente que ese no es su problema y que ella tiene que mirar por Apple. O_o' Amablemente le dije que quizás por quien debería mirar un poco es por los clientes.
El resto de la conversación no tiene desperdicio. Estoy seguro que la escucha un supervisor y está en la calle al momento. Por suerte también tengo que decir que en otra ocasión me han atendido muy amablemente.
Estoy empezando a sospechar que el tema de saturación de la tienda es precisamente por el cambio de baterías. En muchos foros incluso he visto que en muchas Apple Store ya no disponen de suficientes baterías para reemplazar, y tienes que esperar. Parece que el problema esta más extendido de lo que Apple comenta.
lokalensejota
Hola!
Se me ocurre preguntar esto aqui por si alguien sabe que hacer...
Compre un iPhone 7 Plus por internet con la funda de cuero (Product Red) y la verdad es que estaba muy bien hasta que en dos semanas el color ha cambiado una barbaridad y esta llena de manchas y demas... He seguido las instrucciones de la web para limpiarla pero no ha mejorado ni un apice...
Al estar en Noruega que no hay tiendas Apple sino un distribuidor oficial (Eple huset), me acerque y me dijeron que lo tenia que hacer por la web porque lo compre por la web.
No he encontrado ningun enlace o pagina que me indique como tramitar... alguien tiene una idea?
Un saludo y gracias :)
dokidoki2
Sentirse mimado... y con el problema resuelto...
Yo no me sentí mimado en la última visita en Apple Store, "cuando en Apple Store me han hecho esperar 1 semana para cambiar el 7 Plus", 1 semana sin poder usar el móvil.
Una vergüenza, y no es un móvil de 99€, son 1000€ a las cajas de Apple, y lo peor es que a los pocos días, aparezca varios problemas de fábrica.
He comprado varios dispositivos en mediamarkt/el corte inglés y simplemente sin hacer cita y nada del género, me han devuelto el dinero / cambiado el dispositivo y sinceramente mejor atendido que en Apple Store.
Y no es que haya estado una vez en Apple Store...de 50 para arriba y la atención al cliente es cada vez peor, comparando con otras tiendas.
kevinrodriguez
Pues yo siempre antes de ir al apple store e utilizado el servicio apple card por telefono siempre son muy amables y dispuesto a ayudarte a diferencia del genius bar en el que algunos son bien mala gracia y creen ser Jony Ive en persona y piensan que uno tiene ganas de ir a perder tiempo y verles su linda cara! al menos en italia es así. en mi ultima pelea con uno del genius Bar me salieron regalando una correa para mi apple Watch para disculparse del mal entendido. y como otra anécdota cuando reserve el iPhone 7 y fui a recogerlo al apple store no encontraban mi compra ya pagada! y después de estar dos horas esperando que encuentren mi compra perdida y mil llamadas al servicio de ventas online. encontraron la compra y me regalaron un protector de pantalla (que aqui los venden a 30€) para disculparse por la espera.
Logsemán
Gracias, hacemos lo que podemos ^^
davidgoth
Si no te devuelven las llaves del coche... lástima fuera, y eso lo vendes como algo excepcional jajaja, de risa.