"Puedo imaginar lo importante que es para ti aclarar lo sucedido con este asunto, por lo que voy a ofrecerte toda la información a mi alcance en relación a este tema". El técnico de AppleCare, el conocido servicio de soporte de la firma de Cupertino, se vuelca desde el primer momento, al menos en lo tocante a la comunicación, en resolver un asunto menor que me preocupaba. La consulta la hice por correo electrónico y en menos de 24 horas estaba resuelta empleando el mismo medio.
Este mismo mes supimos que Apple ganó el premio a la mejor atención al cliente en una cuenta de Twitter que había sido inaugurada hace apenas unos meses. ¿Qué es AppleCare y por qué funciona tan bien?
Sentirse mimado... y con el problema resuelto
A todos nos ha pasado en alguna ocasión (y por desgracia nos pasará en el futuro: nuestro equipo, en algún momento, falla o al menos no hace las cosas como debiera. En ese momento nos invade la frustración y el cabreo ¿Por qué demonios está fallando? La realidad es que en la mayoría de las ocasiones y con productos de uso tan extendido como los de Apple, un par de búsquedas en Google nos dará con otro usuario en la misma situación que haya resuelto su problema.
Pero... ¿Qué sucede cuando no encontramos consuelo en el buscador? Toca contactar con la asistencia, una experiencia que puede ser doblemente frustrante, pero no sucede así con marcas como la de la manzana. Apple ha hecho de su soporte en línea un vínculo de refuerzo con el cliente, y de hecho, son muchos los que se resisten a abandonar la marca debido, precisamente, a esta atención.
Una apuesta estratégica
¿Se ha posicionado Apple en algún momento sobre la estrategia de soporte de la compañía? Lo cierto es que no abiertamente. Los de Tim Cook entienden el mimo al cliente como un todo al que, desde luego, sacan rentabilidad a largo plazo. En una ocasión recuerdo que entregué un iPhone averiado a través de la mensajería, y no sé muy bien cómo, pero las llaves de mi coche terminaron en la caja y las di por perdidas. Pues bien, cinco días más tarde DHL las entregó en mi domicilio perfectamente embaladas para que no sufrieran daños. No hubo más explicaciones ni fueron necesarias: me sentí cuidado y con una atención que por innecesaria, tenía todavía más valor.
Pero si de algo se preocupan los técnicos de soporte de la firma es de resolver el motivo de la queja: un usuario de Reddit acaba de contar su historia en la que un complejo problema en un iPhone fuera de garantía, fue resuelto tras cinco horas al teléfono hablando con técnicos que al final resolvieron el problema. Pero tal vez lo mejor fue la respuesta al hilo de un técnico anónimo de Apple: "por estas cosas me encanta mi trabajo".
En definitiva, AppleCare es un contacto con el cliente que Apple aprovecha para no romper el vínculo y ofrecer un servicio satisfactorio al mismo. Está claro que, salvo en los casos en los que se contrate una garantía adicional, este servicio es un coste para la firma, pero un coste bien aprovechado para fidelizar más si cabe al cliente.
En Applesfera | @AppleSupport se lleva el premio de Twitter a la mejor atención al cliente
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